描かずにはいられない日記

日常のふと思うことや、わんこ達(キャバリア、トイプードル)のことを綴っています。

昔教わったサービス業において重要なことを思いだした出来事

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『100-1=0』という教え

 

この『100-1=0』というのはアパレル会社で

働いていた時に教えてもらったことです。


どういう意味かと言うと

 

お客様から100の信頼があったとしても、1つ信頼を失うと、

99になるのではなく、0になってしまう。

 

ということです。

 


先日、ドコモショップへ行ってきました。


ドコモポイントのシステムが変わって、dポイントというのになったんですが

そのために必要なポイントカードを、マクドナルドかローソンか

ドコモショップでもらわないといけないとのことだったので、

 

それならば、ちょうど来年のディズニーカレンダーをもらいたいので、

ついでにそのポイントカードももらおうと思って行きました。

 

入口のお姉さんがとても愛想よく対応してくれて、

カウンターに案内されました。

少し前まで、私のドコモショップの印象はあんまり良くなかったのですが、

「最近は愛想が良くなったな~」とその時思いました。

 

dポイントのサイトによると、

ポイントカードを手に入れて、WEBで利用者登録する

との事だったので、

 

私は利用者登録は自分でするものたと思って

カードをもらいに行ったんです。

なので、カードとカレンダーをもらってさっさと帰るつもりでした。

 

しかし・・・

 

カウンターのお姉さん:「こちらで利用者登録をします。」

:「え?自分で出来るんじゃないんですか?」

お姉さん:「出来ますけど、暗証番号とかいりますよっ。」

:「はぁ。」

(いや、ここで登録するにしても暗証番号はいるでしょうよ。)←心の声

 

カウンターのお姉さんは、私が「自分で登録する」と言ったのが

あまり気に入らなかったようです。

 

その後そのお姉さんは

しぶしぶな感じで近くにいる他のスタッフの所へ行き、

こちらをチラチラ見ながらひそひそ話し、

そして、私の所へ戻ってきて、

嫌そうにカードとカレンダーを渡してくれました。

 

この時にふと「100-1=0」を思い出しました。

 

以前は別のドコモショップでカレンダーをもらったんですが、

そこは、カレンダーを渡すだけなのに、

わざわざ見送りまでしてくれるという、とても丁寧な対応をしてくれて、

なんだか申し訳ないと思ったほどでした。(見送られたいかどうかは別として)

 

でも今回のように、せっかく入口の人がいい対応をしてくれても

1人が残念な対応をすることにより、

「0」の気分になるんですよね。やっぱり。

 

前回のドコモショップと比べてしまうので、ますます「0」感が増します。

 

自分で登録するって言ってるんだし、

向こうにとっても余計な仕事が減るわけで、

ニコッとカードとカレンダーを渡してくれるだけで、

こっちも気分よく帰ることが出来て、

その方がお互いにとっていい結果なのになと思います。

 

その後家に帰って自分で登録したんですが、簡単に終わりました。

でもアレをドコモショップでやってもらうとなると、

いちいち細かな質問に答えなくてはいけなかったと思います。

自分でやってよかったです。

 

って、ますますあの店の「0」感が増す。(笑)

 

 

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「100-1=0」を教わったときに、

 

あなたにとっては何人もの中の一人のお客様だけど、

向こうにとってはあなたがこの店の代表になる。

 

とも言われました。

 

スーパーやコンビニ、あとアパレルショップもですが、

わりと利用頻度の高いお店なら、もし信頼が0になっても

挽回出来る機会も多く、0からの脱却は早いかもしれませんが、

 

今回のような利用頻度の低い所だと、その1回の印象ってホントに大事

 

 

ちょっと愚痴感が強くなってしまいましたが、

結局何が言いたいのかと言うと、

 

ドコモユーザーの方は

「今年もカレンダーをもらえますよ!お早目に!」

ということと、

「dポイントカードの登録はWEBで簡単に出来ますよ!」

ということです。

 

それからdポイントカードに関しては、

ドコモユーザーじゃなくても利用できるらしいけど、

今の所、ポイントがたまるのはほぼローソンだけで、

ポイントが使える所もあんまりないので、

わざわざアカウントを作ってまで持つほどの魅力はない気がします。

今後どうなるかはわかりませんが・・・

 

 

お読みいただきありがとうござました。 

 

 

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